BUZZ DE LA COM

Les entreprises de l’agroalimentaire n’ont jamais consacré autant d’énergie et de budget pour assurer le maximum de sécurité alimentaire. Mais l’activité de production alimentaire ne peut s’accompagner d’une garantie absolue de risque zéro pour les entreprises. Un constat qui doit faire prendre conscience à leurs dirigeants la nécessité d’anticiper ces périodes très sensibles pour la réputation des entreprises.

L’évolution des normes ISO l’atteste, les mesures de précaution des entreprises sont de plus en plus pointues pour protéger les consommateurs. Néanmoins les entreprises de ce secteur demeurent sous les feux des projecteurs médiatiques aux premiers signes de défaillances. Et les raisons qui peuvent conduire une entreprise à perdre du capital confiance de ses clients sont nombreuses : défaillances techniques ou humaines, diffamations, effets collatéraux d’un fournisseur déficient… Ce constat peut être fait pour tous types d’organisations mais la spécificité de l’agroalimentaire, qui touche à la santé et à l’intime par l’ingestion, augmente le niveau de réactions des parties prenantes.

Anticiper ou subir

Une fois ce constat fait, deux attitudes s’offrent aux entreprises. Attendre la prochaine crise de réputation en priant qu’elle ne sera pas trop violente ou, comme on le ferait pour se protéger des incendies, se préparer à gérer de telles situations. Une préparation qui passe en tout premier lieu par l’activation d’ un système de veille à chaque niveau de responsabilité. C’est par exemple la possibilité pour un agent technique de faire remonter l’information lorsqu’il pressent une défaillance de production. C’est aussi la sensibilisation du personnel du standard qui ne devra pas minimiser l’appel d’un client inquiet. C’est donc une posture collective de l’entreprise qui collecte toutes les informations et qui offre la possibilité de les faire circuler aux bons interlocuteurs. Ensuite lorsque le problème devient inquiétant pour l’entreprise, il est indispensable de mobiliser rapidement une force de réponse par un système d’alerte. Les problématiques de gestion de crise ont la sale habitude de toujours se déclencher le samedi à 22h00…

Agir pour protéger le consommateur

Une fois l’incident détecté la constitution d’une cellule de crise doit permettre d’apporter une réponse à deux étages : des solutions opérationnelles soutenues par des réponses communicationnelles.  Trop souvent, les cellules de crise se concentrent sur le message en se déconnectant des actions sur la production. Il est indispensable en cas de dysfonctionnement d’apporter une réponse technique garantissant que le problème ne se reproduise pas. L’enjeu est simple : protéger au maximum ses clients de nouveaux désagréments. Rappel de produit, alerte sanitaire en cas de dangerosité, communication vers les clients doivent être parfaitement maîtrisés.

Ce qui peut sembler évident en période de calme devient plus compliqué en période de crise. Les décisions doivent être prises plus rapidement avec moins d’informations. Un exercice compliqué qui se gère plus aisément avec un bon niveau de préparation.