BUZZ DE LA COM

Le cas de la société Spanghero, empêtrée dans une communication incohérente, est un bon cas d’étude pour la gestion de crise. La première leçon est claire. Ne pas reconnaître un minimum de responsabilité ne peut qu’ajouter du discrédit aux yeux des clients. Or, l’enjeu de la communication de crise est d’éviter de trop en perdre.

La justice doit maintenant déterminer les responsabilités des dirigeants de l’entreprise Spanghero. La présomption d’innocence doit être respectée. Néanmoins, il est possible de tirer quelques enseignements sur la façon dont l’entreprise a communiqué dans cette période de crise. La première erreur a été de nier toute responsabilité dans cette affaire. Un professionnel des métiers de bouche ou de l’agroalimentaire doit, aux yeux des consommateurs, se prémunir de toutes tromperies. Si ce n’est pas le cas c’est un dysfonctionnement. Quant au fait d’affirmer ne pas connaître les codes de douanes, même si c’est avéré, c’est se discréditer complètement sur le plan professionnel. Quelle confiance serait accordée à un mécanicien qui méconnaîtrait ses codes de commande de pièces détachées d’un système de freinage. De plus aucune empathie envers les consommateurs n’a été exprimée. La vision d’un dirigeant qui lit mécaniquement un communiqué de presse n’a fait que détériorer et déshumaniser l’image de l’entreprise.

Olivier Destefanis, ODS Communication